Social Media Policies und -Guidelines – eine Frage von Haltung und Menschenbild

„One voice to the customer“ muss gerade in Zeiten von YouTube, Twitter & Co. ein wichtiger Grundsatz im Unternehmen bleiben. Schließlich mache ich mich durch widersprüchliche Außendarstellungen angreifbar und deshalb sind PR-Verantwortliche und Juristen in den Unternehmen so besorgt, wenn es um die Entwicklung von Social Media Konzepten im Unternehmen geht. Das fundamentale Problem dabei ist so einfach zu beschreiben, wie schwer lösbar: es reicht nicht aus, Social Media als ergänzendes Marketingtool zu sehen, vielmehr muss man erkennen, dass Social Media Strategien das Unternehmen und seine Kultur selbst verändern.

Ein typisches Beispiel hierfür sind die PR-Aktivitäten der Unternehmen. Bislang hatten die PR-Verantwortlichen den in professionellen Unternehmen auch konsequent durchgesetzten Anspruch, jede Botschaft, die das Haus verlässt, zu kontrollieren. Ziel war es, dass man als Unternehmen sein Bild in der Öffentlichkeit zum großen Teil selbst bestimmen konnte. Was nicht in der Pressemitteilung stand, was der Geschäftsbericht verschwieg, was nicht als Bild der Pressemappe beilag und was im Imagevideo der Firma nicht in bewegten Bildern dargestellt wurde, existierte für die Öffent­lichkeit schlicht nicht. Dass sich ein Kunde von unserer Leistung enttäuscht zeigte, war mehr oder weniger ein bilaterales Problem mit begrenzter öffentlicher Wirkung und eine missglückte, falsche oder missverständliche Information seitens eines Callcenter-Mitarbeiters war kein Beinbruch.

Social Media Guidelines – Die 10 größten Fehler und Missverständnisse Teil I

Wenn sich Politiker, Wirtschaftsführer und andere Entscheider in Sachen “Social Media” profilieren wollen, scheitern sie häufig an einem Übermaß an Erwartungen, was den Erfolg anbelangt, verbunden mit  einem Mangel an gesamtheitlichem Denken, wenn es um die Einbindung von Social Media Aktivitäten in den Gesamtkontext der zielgerichteten (Unternehmens-)kommunikation geht.

Als jüngstes Beispiel fällt mir da der Blog von Peer Steinbrück ein: wurde doch der sicher gut gemeinte “peerblog” für den SPD-Kanzlerkandidaten zu einem veritablen PR-Fiasko. Was hätte Peer Steinbrück anders machen können?

Zunächst “macht ja eine Schwalbe noch keinen Frühling”, sprich ein einsamer Blog erhebt Peer Steinbrück noch nicht zur Avantgarde in Sachen Social Media. Aber das ist auch gar nicht notwendig: es geht zunächst vor allem erst einmal darum, alle für die Person oder das Unternehmen relevanten Felder zu finden und diese dann sofort oder nach und nach zu bespielen. Weiterhin geht es dann darum hierfür auch die richtigen Mitstreiter zu finden und diese in die Lage zu versetzen für eine Sache, für ein Thema, für eine Marke oder für eine Person so konsistent wie kraftvoll im Social Web zu wirken. Und genau hieran scheitern die meisten Social Media Auftritte, konkret kann man hier feststellen: