Social Media Guidelines – Die 10 größten Fehler und Missverständnisse Teil I

Wenn sich Politiker, Wirtschaftsführer und andere Entscheider in Sachen “Social Media” profilieren wollen, scheitern sie häufig an einem Übermaß an Erwartungen, was den Erfolg anbelangt, verbunden mit  einem Mangel an gesamtheitlichem Denken, wenn es um die Einbindung von Social Media Aktivitäten in den Gesamtkontext der zielgerichteten (Unternehmens-)kommunikation geht.

Als jüngstes Beispiel fällt mir da der Blog von Peer Steinbrück ein: wurde doch der sicher gut gemeinte “peerblog” für den SPD-Kanzlerkandidaten zu einem veritablen PR-Fiasko. Was hätte Peer Steinbrück anders machen können?

Zunächst “macht ja eine Schwalbe noch keinen Frühling”, sprich ein einsamer Blog erhebt Peer Steinbrück noch nicht zur Avantgarde in Sachen Social Media. Aber das ist auch gar nicht notwendig: es geht zunächst vor allem erst einmal darum, alle für die Person oder das Unternehmen relevanten Felder zu finden und diese dann sofort oder nach und nach zu bespielen. Weiterhin geht es dann darum hierfür auch die richtigen Mitstreiter zu finden und diese in die Lage zu versetzen für eine Sache, für ein Thema, für eine Marke oder für eine Person so konsistent wie kraftvoll im Social Web zu wirken. Und genau hieran scheitern die meisten Social Media Auftritte, konkret kann man hier feststellen:

►    ….es gibt Mängel im Monitoring

Unternehmen legen zwar fest, wer, was, wann, wie und wo  kommunizieren darf, haben aber keine ausreichenden Ressourcen für das Monitoring von Sozialen Medien. Dadurch hat der einzelne (zuständige) Mitarbeiter nicht die Möglichkeit ausreichend schnell und angemessen zu reagieren, weil ihm zum Beispiel der Umfang eines Problems und die Zusammenhänge nicht klar sind. Hier hatte ich kürzlich ein verblüffendes Erlebnis bei einer Schulung für Berater: obwohl sich die Teilnehmer seit vielen Jahren im Umfeld des WWW bewegen und dort auch Kunden beraten, waren erschreckend wenig Kenntnisse über die Möglichkeiten von Webanalytics & Co. vorhanden.

►    ….es herrscht ein mangelnder Fokus auf die Kunden und deren Anliegen

Der Mitarbeiter reagiert zwar auf ein Kundenanliegen oder eine Diskussion in Sozialen Netzwerken, kann oder darf aber nicht lösungsorientiert agieren. Ein typisches Beispiel hierfür, ist dass sich nicht der Mitarbeiter um das Kundenanliegen kümmert, sondern auf eine andere Abteilung verweist. Der Kunde will aber hier und jetzt eine Lösung haben. Dem Kunden ist, übrigens völlig zurecht, Ihre Unternehmensorganisation egal und Abteilungsstrukturen aus dem letzten Jahrtausend passen häufig einfach nicht mehr ins Zeitalter der Sozialen Medien.

►    ….die zugrunde liegende Social Media Strategie ist unvollständig

Das Unternehmen hat im „luftleeren Raum“ Social Media Guidelines festgelegt ohne vorher eine strategische Analyse des Umfelds vorgenommen zu haben. So werden Foren und Blogs angelegt, die keinerlei öffentliches Interesse finden oder Mitarbeiter äußern sich in justiziabler Form in Sozialen Netzwerken, weil der für das Unternehmen und Branche geltende spezifische Rahmen in den Guidelines nicht berücksichtigt wurde.

►    ….die Schulung der Mitarbeiter ist unzureichend

Den Mitarbeitern werden zwar Guidelines zur Verfügung gestellt, es wird aber nicht für einen einheitlichen Wissensstand gesorgt. So posten dann Mitarbeiter Informationen, die für den internen Dialog gedacht waren öffentlich, weil Sie die Funktionalitäten von Netzwerken wie Facebook nicht ausreichend kennen.

All dies für Ihr Unternehmen richtig zu tun ist kein Hexenwerk, was den Aufwand anbelangt, all dies muss in einem so schnelllebigen Umfeld aber auch kurzfristig in Taten umgesetzt werden, aber all dies sollte auch erst erfolgen, wenn Sie sich über Ziele, Ressourcen und nicht zuletzt auch die Risiken im Klaren sind.